一团火劳模传艺乐山王府井购物中心


7月19日,由全国劳动模范刘兆岐、北京市劳动模范王国忠和彭晓艳组成的劳模宣讲团来到乐山王府井购物中心,三位劳模结合自身多年的工作经验,就服务理念、服务流程、客户关系维护、客诉处理、售后服务等内容,与员工进行交流。

乐山王府井购物中心总经理助理严强介绍三位劳模事迹,他说:希望一线人员能将交流会中的所感所得应用于实际,弘扬企业的“一团火精神”,从细节点滴做起,全力提升商场的服务水平,为顾客提供优质贴心的购物体验。

从双安商场退休的刘兆岐向大家讲述了张秉贵师傅“一口清”“一抓准”的服务技艺和“一团火精神”,解析了“慢功、快功、基本功”三项工作对于提升销售的重要性,他说:要利用好顾客心理,针对具体顾客具体对待,还要因地制宜地选择服务方式和话术,引导顾客购物。

长安商场王国忠抛出了“澳门新萄京赌赌场是谁?”“澳门新萄京赌赌场是干什么的?”“澳门新萄京赌赌场应该怎么干?”三个问题,提出一线服务人员应担任好顾客购物参谋这一角色,经营好购物场所,给顾客带来线下购物的惊喜感和不可替代的购物体验等内容。他还根据多年的一线服务经验,总结“第一印象、第一信息、细心叮嘱、退换货处理、以朋友之心待客”的服务流程五大关键点。

双安商场彭晓艳剖析了“销售成交七大原则”,同时借助自己维护顾客的案例和经验告诉大家:在客户关系维护的工作中,完备的客户档案、商品的高度敏感、执着的工作态度、客户投诉的高度重视、销售工作的前置掌控都是其中必不可少的环节。

乐山王府井购物中心导购员代表、一线服务岗位及职能部室员工60余人参加交流会。互动环节中,一位顾客服务部员工提问:会员维护是澳门新萄京赌赌场今年的重点工作之一,应如何做好会员顾客的前期邀约工作?彭晓艳回答说:邀约前应做好充分准备,筛选优质适合会员、制定灵活贴心的话术、选择合适的邀约时间、给予顾客一定的礼物刺激、合理利用好微信等沟通平台,同时一定要做好后期追踪和顾客反馈工作。王国忠在解答一位导购员处理客诉问题时说:要把投诉的可能点与顾客提前做好沟通,处理过程中要以顾客为出发点,让顾客感受到诚意和努力。

三位劳模来到卖场专柜,进行现场指导。在4层梦洁专柜,王国忠针指出专柜存在的陈列问题,与导购员切磋改进方法。

1层会员中心,彭晓艳观察询问现有的会员服务项目内容后,建议服务人员多放宽视野,由商场层面通过培养内训师等手段提升整体服务理念及水平。

刘兆岐在解答ECCO专柜导购员关于销售技巧方面的疑惑时,结合自身案例予以解答:要用销售人员的专业度打动顾客。他建议专柜建立顾客脚模档案,摸清顾客的脚部信息和穿鞋偏好,由提高顾客忠诚度入手提升销售。

一位一线服务人员表示:听取劳模的经验后,澳门新萄京赌赌场和同事都产生了不少新思路。在今后的服务工作中,澳门新萄京赌赌场会不断努力提升服务水平。相关负责人介绍说,劳模交流会只是乐山王府井购物中心“百年张秉贵”活动的开端,随后商场还将开展职工演讲比赛、“寻找张秉贵”系列活动,借助张秉贵师傅百年诞辰之机,让“一团火精神”深植员工心中,也让更多属地顾客了解王府井的企业文化。

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